Uma das atividades mais críticas da gestão de processos é conseguir acompanhar sua evolução de performance ao longo do tempo. Para que isto ocorra de forma eficiente é imprescindível a gestão dos indicadores de desempenho do processo, que muitas vezes é deixada em segundo plano, ou até mesmo esquecida pelos gestores. Para que isto não aconteça acredito que três etapas devem ser bem realizadas:
- Definir adequadamente os indicadores e metas, alinhando com as necessidades do negócio
- Obter medições confiáveis dos resultados
- Realizar a análise crítica com todos os envolvidos
A primeira etapa deve seguir critérios para que o indicador realmente seja um bom balizador do desempenho de um processo. Resumidamente, um bom indicador deve:
- Medir o resultado do processo, verificando se as necessidades dos clientes do processo estão sendo atendidas
- Medir não somente o resultado financeiro do processo, mas também seu resultado em termos de qualidade e atendimento aos prazos
- Ser facilmente compreendido e mensurado, para que todos na empresa aceitem seus resultados
- Estar alinhado às necessidades corporativas e indicadores estratégicos do negócio
- Ser validado e homologado pela alta direção da empresa, principalmente em relação às metas de desempenho
Porém, mesmo definindo-se um bom indicador, o desafio começa a partir de sua homologação, isto porque é responsabilidade do gestor do processo garantir a medição contínua dos resultados dos indicadores e analisar os desvios que ocorreram no período medido. A obtenção dos resultados dos indicadores nem sempre é automática ou 100% precisa, mas o principal é que possibilitem ao gestor e sua equipe identificarem os desvios de performance do processo para definir ações de correção ou melhoria do mesmo.
A terceira etapa para uma boa gestão dos indicadores é a de análise crítica, que deve ser feita preferencialmente com a participação da alta direção da empresa e, se possível, também com a presença dos gestores de outros processos que possuem interface com o processo a ser analisado. Mensalmente os gestores devem analisar os resultados e validar as ações de melhoria propostas pelo gestor, visando a melhoria ou correção do processo no próximo período.
A palavra-chave para que a medição e análise dos indicadores sejam efetivas é a disciplina na sua execução, tanto dos gestores como da alta direção. Caso isto ocorra, naturalmente o processo de análise crítica dos indicadores será cada vez mais produtivo, tornando-se não uma atividade que não agrega valor, mas sim uma ferramenta essencial para a gestão não só do processo em questão, mas também do negócio como um todo.
O Makeit, solução de gestão empresarial desenvolvido pela ProcessMind, auxilia os gestores em todo o ciclo de vida da gestão de indicadores dos processos corporativos, desde sua definição, passando pela sua medição periódica e análise crítica dos resultados, tudo através de uma interface simples e integrada, tornando todo o processo mais ágil e simple.